Atendimento ao cliente: ainda um longo caminho a percorrer

Uma das principais regras do relacionamento comercial - seja via Internet ou qualquer outro meio - é não prometer o que você não pode cumprir.

Atualmente, todas as empresas oferecem ao menos um telefone para contato. O atendimento telefônico é algo que todos conhecemos bem e já utilizamos alguma vez para obter informações ou fazer algum tipo de reclamação sobre um serviço que contratamos ou um bem que adquirimos.

Um levantamento realizado com 142 empresas pela revista "Consumidor Moderno" e a consultoria Gfk Indicator mostrou que o percentual de dúvidas sanadas na primeira ligação subiu de 68%, em 2006, para 92%, em 2007, e que a compreensão do atendente da demanda do consumidor foi de 37% para 62%. Isso mostra que os profissionais desta área estão mais qualificados e, conseqüentemente, mais aptos a resolver os problemas dos clientes.

A eficiência dos profissionais aumentou, mas o tempo de espera também cresceu. Os dados de 2007 mostram que cerca de 38% dos clientes têm que esperar mais de um minuto para serem atendidos (em 2006, eram apenas 28%). Essa espera torna-se ainda pior para o cliente graças ao crescente número de empresas que não oferecem a opção de ligação gratuita (0800). Algumas delas têm, até mesmo, substituído os 0800 que possuíam por números 0300 (que é pago). Apesar disso, pode-se dizer que a qualidade deste tipo de atendimento, em geral, melhorou.

O maior problema encontrado pela pesquisa foi no atendimento via Internet. Enquanto algumas empresas já oferecem um serviço em tempo real - bem parecido com uma sala de bate-papo virtual -, a maioria ainda realiza o atendimento via e-mail. Nesse aspecto, os resultados não foram animadores.

Apesar de 40% das respostas chegarem antes do prazo estabelecido, cerca de 26% dos internautas não recebem nenhum tipo de contato em resposta para as mensagens que enviam; um percentual inaceitável. Algumas empresas não respondem devido a orientações de seus departamentos jurídicos, o que é, por si só, um fator preocupante no que diz respeito à sua transparência na relação com os consumidores.

Outro problema é a resposta dada por um meio que não o escolhido pelo cliente. Muitas vezes, o internauta envia um e-mail e recebe um telefonema em resposta. Se a pessoa entrou em contato via e-mail, presume-se que ela não quer resolver o problema pelo telefone.

Prática constante das empresas, as respostas automáticas também irritam bastante o público que busca atendimento via Internet. Segundo a pesquisa, atualmente, elas somam 14% das mensagens enviadas, e, dos clientes que as receberam, 76% ficaram sem uma resposta efetiva.

Talvez esses problemas sejam resultado da falta de pessoal especializado no atendimento pela Internet ou de uma falta de atenção por parte das empresas a esse canal cada vez mais utilizado pelo público. O fato é que se torna urgente melhorar o tratamento dado aos clientes que entram em contato por meios eletrônicos.

Não importa o tamanho do público com o qual uma empresa trabalha; se ela disponibiliza um meio de contato, deve responder satisfatoriamente a todas as mensagens que recebe, e no menor tempo possível. Portanto, se a sua empresa possui esse canal, tenha certeza de que poderá honrar esse compromisso.

É curioso que as empresas ainda não tenham mudado esse comportamento. A concorrência é cada vez mais acirrada, e o número de opções de serviços e produtos não pára de crescer. Ao serem negligentes com a qualidade do atendimento, as empresas desprezam o cliente que, ao enviar dúvidas e reclamações, demonstra interesse nelas e predisposição para continuar como consumidor de seus produtos e serviços. Mal percebem que, dessa forma, facilitam a vida da concorrência.